내 감정을 숨기고 고객의 감정을 신경 써야 하는 이들

고객응대업무 중, 자신의 감정이 좋거나 슬프거나, 화나는 상황이 있더라도 자신의 감정을 숨기고 고객에게 친절하게 응대해야 하는 감정노동자들. 그러나 때로는 이러한 특성 때문에 자신의 감정보다 고객의 기분을 중요하게 여겨 종종 문제가 생기도 합니다.

만일 스트레스를 관리하지 않으면?

나 자신의 감정보다 고객에게 중점을 두고 근무를 하다 보면 자연스럽게 높은 스트레스가 쌓이게 됩니다. 이를 적절하게 관리하지 않으면 아래와 같은 증상이 나타날 수 있는데요.

1. 불건강한 생활 습관 형성 

    - 흡연, 과음 등 건강과 거리가 있는 생활 습관 형성

   - 스트레스로 인해 숙면을 취하지 못하고, 불규칙한 식습관

2. 정신적 건강문제 발생  

   - 우울증이나 공황장애

   - 자살 충동

   - 자기 비하와 자아 존중감 감소

   - 화병

3. 신체적 건강문제 발생

   - 계속된 긴장으로 인한 탈진

   - 스트레스 지속에 따른 혈압 상승

   - 피로감 증가

사업주 역시 직원들의 스트레스를 관리해 주어야 한다.

감정노동으로 인한 피해는 근로자에게만 발생하는 것이 아닙니다. 어떤 면에서는 사업주에게 더욱 치명적인 피해가 발생될 수 있으며, 만일 사업주가 근로자를 신경 쓰지 않는다면 아래와 같은 문제가 발생합니다.

1. 이직률 증가 및 생산성 저하

   - 직업 만족도 저하되면서 이직률 증가

   - 잦은 이직에 따른 업무 숙련도 감소로 생산성 감소

   - 스트레스 상승으로 인한 업무 몰입도 저하

   - 결근율 증가 및 질병 발생자 급증

2. 정신건강 피해 발생

   - 고객 등으로부터 욕설 및 폭언, 심지어는 성희롱이나 위협 등을 당하여 우울증 및 외상후스트레스 장애가 생길 경우 산업재해로 인정

3. 기업 이미지 하락

   - 적절한 건강보호조치 미 이행 시 기업 이미지 손상

   - 사회적 문제로 대두될 경우, 불매 운동 발생. 경제적 타격

사업주는 근로자를 보호할 ‘의무’가 있습니다.

사업주는 고객응대 근로자들이 고객의 폭언, 폭행 등 적정 범위를 벗어난 신체적•정신적 고통을 유발하는 행위로 건강장해가 발생할 것을 예방하기 위해서 아래와 같은 조처를 취해야 합니다.

고객응대근로자의 건강을 보호하는 가장 기본적인 방법

1. 경영방침 수립 및 발표 

   - 사업주가 고객응대근로자의 정신적ㆍ신체적 건강보호의 필요성을 인식하고 적극적으로 관심을 갖고 고객응대근로자의 건강보호를 회사 운영방침으로 설정

2. 우리 회사의 고객응대 근로현황 파악하기 

   - 우리 회사에서 수행하고 있는 고객응대업무의 유형, 업무량, 폭언ㆍ폭행을 실시하는 고객의 유형 파악. 고객응대 근로자가 갖고 있는 문제점과 어려움을 살펴보기

3. 고객응대근로자를 보호할 수 있는 직장문화 조성하기 

   - 고객응대근로자가 피해를 입었음에도 불구하고 오히려 회사로부터 고객에게 사과를 강요하거나, 인사상 불이익을 받는 일이 없도록 조치

4. 고객과 갈등 시 대처할 수 있는 재량권 부여 

   - 문제 발생 시 근로자가 즉각 대응할 수 있도록 업무 담당자에게 공식적인 권한 부여

5. 사업장 내 고충처리를 위한 건의제도 활용하기 

   - 고객응대근로자의 애로 및 고충의 해소와 의사소통을 위한 창구 마련

6. 휴게시설 설치 

   - 근로자들이 정신적, 신체적 피로를 해소할 수 있는 휴게시간 제공 및 휴게공간 마련

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고객응대근로자에게 발생하는 문제!

방치하면 개인의 문제가 아니라 회사 전체의 문제로 커질 수 있습니다.

힘들어하는 근로자들의 이야기를 듣고 돌봐주세요.

조그마한 조치만으로도 큰 효과를 볼 수 있답니다.

고객응대근로자를 보호해 주세요.